Kdy začali lidé uvažovat o kvalitě výrobků? Kvalita a spolehlivost byly vnímány jako klíčové podobně iu ostatních starověkých civilizací. Již v mezopotámském Chamurapiho zákoníku z 22. století př.n. l. byla zahrnuta opatření proti nízké kvalitě stavěných domů. Špatná kvalita se trestala smrtí, takže povolání kontrolora bylo mnohem nebezpečnější než v současnosti. O něco lépe na tom byli Feníčtí řemeslníci – jim se za opakovaně špatnou kvalitu ,,pouze“ odsekávala ruka. Zmínky o kontrole kvality nacházíme iu Egypťanů, Babyloňanů, Aztéků, Řeků a Římanů. (Dervitsiotis, 1999; Nagarajan, 2; & Liu, 2013).
Pojem kvalita pravděpodobně jako první definoval Aristoteles a to jako „optimální míru vlastností, kterou si má nějaké soucno udržovat a také souhrn všech vlastností, kterými má soucno disponovat“ (Dvořák,2004, s.26). Tuto definici můžeme pochopit tak, že Aristoteles nemluví jen o účelu a kvalitě zkoumané věci, ale také o tom, do jaké ;plní svůj účel.
Ve středověku k vyšší kvalitě přispělo hromadné zakládání řemeslnických cechů, které si sami stanovovaly standardy a dbaly na jejich dodržování. Dobrá kvalita tým pádem představovala prestiž, kterou se mohli pochlubit pouze vybraní řemeslníci (Veber, 2002). Výhodou řemeslnické výroby byl přímý kontakt se zákazníky a lepší plnění jejich požadavků, nevýhodou zase nižší produktivita. (Sanderson, 1995).
Řízení kvality v minulosti neobešlo ani zdejší území. Již v roce 1249 byla vydána nařízení ovlivňující výrobní procesy ražení mincí a ty se několikrát zpřísňovaly až do stavu, kdy byli za kvalitu zodpovědní kvalitáři, na kterých práci dohlíželi další kvalitáři. Vcelku propracovaný systém, pokud bereme v úvahu fakt, že se bavíme o období před více než 500 lety. Přítomna byla také sankční opatření za špatnou kvalitu, krádež nebo podvodné praktiky (Juran, 1995; Sanderson, 1995; Bauer, Reiner & Schamschule, 2000).
S tím, jako v Evropě vznikaly první manufaktury, sa změnilo staletími nenarušené pojetí kvality. Kontakt výrobce so zákazníkům byl úplně přerušen, došlo k dekompozici výrobního procesu a místo toho putoval výrobek z jedních rukou do druhých. Dělníkům tedy na kvalitě více nezáleželo, důležitá byla spíše kvantita.
Významnou roli při ovlivňování kvality začal hrát stát. Po Francouzské revoluci v roce 1794 francouzská vláda jako první založila státní ateliér měření a kontroly materiálů, zaveden byl také metrický systém a standardizované rozměry etalonů. V roce 1865 zase vznikla International Telegraph Union, která funguje dodnes. Podle Wenzlhuemerra (2010) se právě v tomto období položily základy přechodu k moderní ére mezinárodních vědeckých standardů.
7 manažerských přístupů ke kvalitě
QC (quality control) a SPC (statistická kontrola procesů)
Na přelomu století se na scéně objevily Henry Ford, který se zabýval standardizací procesů a Frederick Taylor, který funkčně a organizačně oddělil kvalitu od výroby. Díky ním tak řízení kvality dostalo nové impulsy prostřednictvím kontroly kvalitya firmy, které nové postupy zavedly, se staly rychle průkopníky ve svých oborech (Evans & Lindsay, 2005).
Vznikají první velké mezinárodní standardizační orgány: v roce 1901 vznikla v Británii Engineering Standards Committee a jen o pár let později, v roce 1906, následuje International Electrotechnical Commission (IEC).
Jednou z vedoucích firem se stalo Bell Telephone Laboratories, odkud vzešla další fundamentální změna – statistická kontrola procesuv (SPC). Zasloužil se o ni zejména Walter Shewhart, který tím položil základy moderního řízení jakosti (Fagan, 1974).
Zatímco při prvních dvou přístupech nemůže být ještě o systémovém řízení kvality řeč, společnosti rychle pochopily, že kvalitní produkty nevznikají náhodou, ale kvalitu je třeba zahrnout do produktů a služeb. A samotná kontrola nestačí, protože ani ta nezmění vlastnosti produktu, je-li vadný (Hoyle, 2001). Proto začali společnosti přemýšlet nad jinými způsoby, jak zajistit vysokou kvalitu produktů – a zrodilo se moderní řízení kvality.
Deming PDCA a nástup TQM
Po druhé světové válce americký konzultanti Joseph Juran a Walter Deming představili v USA své modely řízení jakosti, ale v Americe s nimi nejprve neuspěly. Přesunuli se tedy do válkou zdecimovaného Japonska, které zápasilo s nedostatkem zdrojů a nemohlo si dovolit velké plýtvání (Talha, 2004). Tam se jejich metody setkaly s velkým ohlasem a rozšířily se do více odvětví japonského průmyslu.
Kvalita se kvalita nestala doménou specialistů, ale byla integrována do všech částí organizací, začal se využívat Demingův známý cyklus PDCA a vytvořila se kultura konstantního zlepšování (Kaizen). Pro firmy, které v kvalitě vynikaly, byla v roce 1951 poprvé udělena Demingova cena za kvalitu, která se uděluje dodnes (Mizuno, 1988).
Nadstandardní kvalita se stává klíčovou. Vzniká koncept nulových defektů, který tvrdí, že jediná akceptovaná úroveň kvality je 100%. Kvalita se také stává doménou každého zaměstnance a z japonského CWQC vzniká tzv. celkové řízení kvality (TQM), které předpokládá neustálé zlepšování kvality (Nenadál, 2005). 3
To vše přispělo k tomu, že japonská ekonomika začala raketově růst a kvalitní, ale cenově dostupné japonské produkty v 70. letech zaplavily nepřipravený americký trh. Značka
„Made in Japan“ se stala synonymem kvalitních produktů a Japonsko zůstalo na dlouhé období jedničkou v celopodnikové kvalitě (Martinez – Lorente a kol., 1998).
Americké firmy si v globální konkurenci uvědomily důležitost vysoké kvality, ale trvalo jim několik let, než se vyrovnaly japonským produktům (Sun a kol., 2004). V 80. letech už bylo TQM a jeho nástroje dominantním manažerským systémem a vydrželo tak až do konce 90. let, kdy se ve velkém rozšířily ISO normy (Hellman & Liu, 2013).
ISO a standardy ISO normy
V roce 1946 byly založeny 3 důležité organizace zabývající se kvalitou (Hellman & Liu, 2013):
- Americká společnost pro kvalitu (ASQ),
- Mezinárodní organizace pro standardizaci (ISO) se sídlem v Ženevě,
- Japonská unie pro vědu a výzkum (JUSU).
Všechny tři organizace se staly významnými autoritami pro vydávání mezinárodních standardů. Důležitá byla hlavně ISO, která byla zakládána zástupci 25 zemí s cílem „podpořit mezinárodní koordinaci a sjednocení průmyslových standardů.“
Kromě mezinárodních organizací se rozvíjely také odvětvové standardy. Americké společnosti již v 60. a 70. letech 20. století začaly vytvářet první systémy řízení jakosti. Ty byly platné nejpr
v v rámci jednotlivých organizací, později se rozšířily i do hodnotového řetězce a staly se standardy pro jednotlivá odvětví.
Jedním z prvních byly speciální směrnice AQAP pro zajištění kvality pro dodavatele NATO nebo Správná výrobní praxe využívána zejména vol farmaceutickém průmyslu. Postupně se z nich vyvinuly i další standardy jako Správná laboratorní praxe, systém bezpečnosti potravin HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) nebo normy pro jaderná zařízení NUSS (Nuclear Safety Standards). Vlastní pravidla mají také dodavatelé potravin do Velké Británie a to BRC Global Standard (Wenzlhuemerr, 2010).
Důležité jsou také odvětvové standardy v automobilovém průmyslu. Němečtí výrobci automobilů Audi, Opel, Mercedes Benz, BMW, Porsche a Volkswagen naopak využívají vlastního standardu VDA 6.1. Dalším specializovaným standardem pro automobilový průmysl je technická specializace ISO/TS 16949.
Současné odvětvové standardy mají následující charakteristiky (Nenadál, 2008):
- respektují platnou strukturu generické normy ISO 9001, často však přidávají další požadavky,
- vymezují požadavky platné speciálně pro dané odvětví (např. zdokonalené plánování kvality u ISO/TS 16949),
- nejsou generické, tj. nedají se využít ve všech odvětvích,
- vyžadují nové náročnější postupy pro certifikaci QMS jako ISO 9001,
- pro svou náročnost jsou respektovány iv jiných odvětvích (např. ISO/TS 16949 je uznáváno iv jiném než automobilovém průmyslu),
- některé standardy zahrnují také ochranu životního prostředí a bezpečnost a ochranu zdraví při práci, čímž zohledňují i jiné strany než zákazníky.
Po rozmachu systémových přístupů byl dalším logickým krokem jejich vylepšení tím, že se stanou více předpovídatelné, efektivní a zvýší se jejich efektivita. Proto v roce 1987 publikovala organizace ISO první mezinárodní standardy kvality ISO 9000. Tím se podpořila formalizace těch částí systému, které sloužily k uspokojování kvality produktu (Hoyle, 2001), určily se základy prvního společného standardu managementu jakosti a byl poskytnut první návod k tomu, co má systém managementu jakosti obsahovat (Hellman &Liu, 2013).< /p>
Důvod zavedení ISO norem kvality byl zřejmý – na stále globálnějším trhu se setkávali partneři z rozdílných regionů, kteří si pro úspěšnou spolupráci museli navzájem garantovat určité standardy. Nešlo při tom pouze o požadavky na výrobu, které minimalizovaly rozdíly mezi výrobky, ale o požadavky na celkový systém jakosti (Nenadál, 2008).
ISO normy kvality jsou pravidelně aktualizovány přibližně každých sedm let, aby odrážely stále se zvyšující požadavky zákazníků na kvalitu výrobků a služeb. První aktualizace norem proběhla v roce 1994 a další, tentokrát ještě větší, v roce 2000. Druhá aktualizace sloučila normy řady 9001, 9002 a 9003 do jedné normy (9001:2000), sloučila normy ISO 8402 a ISO 9000-1 do ISO 9000 a upravila normu 9004 na směrnici pomáhající ke zlepšování výkonnosti. Další aktualizace nastala v roce 2008 a zatím k posledním změnám došlo v roce 2015.
Kromě ISO norem řady 9000 vznikly také nové normy pro ochranu životního prostředí (ISO 14000) a bezpečnost a ochranu zdraví při práci (OHSAS 180001). Čím dál tím častěji můžeme vidět jejich sloučení s ISO 9000 do integrovaného managementu a globálního řízení jakosti (GSM).
Six Sigma a Lean Manufacturing
Koncem 20. století se ve společnostech můžeme setkat s dalšími přístupy řízení kvality – Six Sigma a Lean Manufacturing (Hellman & Liu, 2013):
Six Sigmavzešlo v roce 1995 z americké společnosti General Electric a jejich ředitele Jacka Welche a je postaveno na statistických měřeních a analýze dat. Cílem tohoto přístupu je dosáhnout takového levelu kvality, kde je míra chybovosti menší než 3,4 zmatku na milion příležitostí. Takový level kvality je ve statistice označován jako six sigma, proto ten název (GE, 2013). Tři základní cíle Six Sigma jsou:
- snížení chyb,
- zkrácení trvání cyklu,
- zlepšování spokojenosti zákazníka.
Podle Holppa a Pandeho (2002) může Six Sigma působit pouze jako kombinace dříve zavedených TQM a SPC, jde však o ucelený přístup zaměřený v první řadě na zákazníka, který se na přelomu století rozšířil do mnoha organizací.
Lean Manufacturing zase vznikl v 90. letech v závodě Toyoty na základě konceptů od Henryho Forda. Cílem štíhlé výroby, jak zní její slovenský ekvivalent, je zejména zredukování plýtvání v procesech a jejich zeštíhlení tak moc jak je to možné (Shaffie and Shahbazi, 2013). Podle Levinsona & Rericka (2002) existuje sedm typů plýtvání:
nadvýroba,
zbytečné čekání na prostoje,
zbytečné přemisťování materiálu a výrobků,
procesy nepřidávající hodnotu,
zbytečné skladování a inventář,
zbytečný pohyb pracovníků,
náklady kvality: výroba vadných produktů, jejich oprava a vyřazení
Co dnes znamená kvalita? Podle toho, co jsme si napsali, se z kvality stává integrovaný systém, kde se nejlepší přístupy spojují do unikátního systému, který zahrnuje celé společnosti, nejen jejich jednotlivé části. Kvalita je systém, který zahrnuje a přímo ovlivňuje také filozofii a organizační kulturu a je veden managementem společnosti, který jde ostatním příkladem (Conti, Kondo & Watson, 2003). Vývoj business modelů na míru,
založených na modelech kvality jako business excelence a ISO 9000, je dalším krokem tímto směrem.
Podle Russela (2005) budou kvalitu ovlivňovat zejména rychle se rozvíjející informační technologie a globalizace. Oproti tomu Americká společnost pro kvalitu (1999) přidala další faktory:
partnerství mezi organizacemi,
vzdělávací systémy a znalostní management,
schopnost přizpůsobit se rychlým změnám,
udržitelnost a odpovědnost ve vztahu k životnímu prostředí,
zaměření na znalosti,
přizpůsobení produktu dle potřeb zákazníka,
měnící se demografie společnosti.
Briš (2005) dodává, že zákazníci požadují také ochranu osobních informací, etické podnikání, ochranu životního prostředí a důstojné pracovní podmínky pro všechny zaměstnance.
Podle Hellman & Liu jsou v současnosti nejrozšířenějším QMS právě ISO 9000, Six Sigma a Lean Manufacturing. V tomto směru se neočekává žádná výraznější změna, ale dá se předpokládat, že se budou navzájem spojovat tak, aby z nich profitoval celý systém (standardizace z ISO, odstraňování odchylek přes Six Sigma a eliminace plýtvání přes Lean manufacturing).
Experti také předpokládají, že se QMS dostanou do nových odvětví – největším favoritem a zároveň trendem současnosti je zdravotnická péče, jelikož náklady v tomto sektoru neustále stoupají. Dalším možným sektorem, do kterého se předpokládá výrazné rozšíření QMS systémů je vládní sektor (Hellman & Liu, 2013).
Čeká nás s rostoucí informatizací odvětví situace, že více nebude třeba manažerů kvality a jiných lidí zodpovědných za kvalitu, neboť je nahradí počítače s umělou inteligencí? Conti, Kondo & Watson si to nemyslí a myslí si, že kvalitní lidi v oblasti kvality bude třeba iv budoucnu. Dodávají, že ať nás čekají jakékoli neočekávané změny, řízení kvality se jim přizpůsobí tak jak tomu bylo doposud a ve společnostech si vždy najde své nezastupitelné místo.
Zdroje: HELLMAN, Pasi a Yang LIU. Development of Quality Management Systems: How have disruptive technological innovations in Quality Management affected organizations? Quality Innovation Prosperity. 2013, 17(1), 104 – 119. DOI: 10.12776, EVANS, J.R. Quality and Performance Excellence: Management, Organization, and Strategy. Mason, Ohio: Thomson Business and Economics, 2008, EVANS, James R. a William M. LINDSAY. The management and control of quality. 6th ed. Mason, OH: Thomson/South-Western, 2005. ISBN 03-242-0223-7, KONDO, Y. Companywide Quality Control: Its Background and Development. Japan: 3A Corporation, BRIŠ, Petr. Management Kvality. Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2005. ISBN 80- 7318-12-9., BROWN, Alan; VAN DER WIELE, Ton. A typology of approaches to ISO certification and TQM. Australian Journal of Management, 1996, 21.1: 57-72., NENADÁL, Jaroslav, Darja NOSKIEVIČOVÁ, Růžena PETŘÍKOVÁ, Jiří PLURA a Josef TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti: Principy, Postupy, Metody. 1. Praha: Management Press, 2008. ISBN 978-80-7216-186-7,NENADÁL, Jaroslav. Základy managementu jakosti. Ostrava: VŠB – Technická univerzita Ostrava, 2005. ISBN 80-248-0969-9.,RUSSEL, Andrew L. Standardization in history: a review essay with an eye to the future. The standards edge: Future generations. Ann Arbor: Sheridan Books, 2005, , 247-260., SANDERSON, Michael. Future developments in total quality management – What can we learn from the past? The TQM Magazine. 1995, 7(3), 28-31,SOUSA, Rui a Christopher A. VOSS. Quality management re-visited: a reflective review and agenda for future research. Journal of Operations Management. 2002, 20(1), 91-109., SOUSA-POZA, Andres; ALTINKILINC, Mert; SEARCY, Cory. Implementing a functional ISO 9001 quality management system in small and medium-sized enterprises. International Journal of Engineering, 2009, 3.3: 220-228, SUN, H., LI, S., HO, K., GERSTEN, F., HANSEN, P. a FRICK, J. The trajectory of implementing ISO 9000 standards versus total quality management in Western Europe, International Journal of Quality & Reliability Management, 2004, 21(2), s. 131-53.,VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada, 2002. Manažer. ISBN 80-247-0194-4, ZAIRI, M. THIAGARAJAN, T. A review of total quality management in practice: understanding the fundamentals through examples of best practice applications – Part III, The TQM Magazine, 1997, 9(6), s. 414-17, WALTON, Mary. The Deming management method. New York, NY: Perigee, 1986. ISBN 03-995-5001-1., JURAN, J. M. Juran on planning for quality. New York: Free Press, 1988. ISBN 00- 291-6681-0., JURAN, J.M. A history of managing for quality: The evolution, trends, and future directions of managing for quality. Milwaukee: ASQC Quality Press, 1995. ISBN 08- 738-9341-7, JURAN, J.M. A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality. Milwaukee, WI: ASQC Quality Press. 1995, CONTI, Tito. Systems Thinking in Quality Management. The TQM Journal. 2010, 22(4), 352-368, WENZLHUEMER, Roland. The History of Standardisation in Europe. Institut fur Europäische Geschichte. 2010. ISSN 2192-7405 a iné
